Chatbots com inteligência artificial estão se tornando o novo padrão para gerenciar consultas sobre produtos, reclamações e reembolsos — interações críticas para a satisfação do cliente, percepção da marca e vendas. Segundo uma pesquisa recente, 85% dos líderes de atendimento ao cliente já estão explorando uma solução de IA voltada para o cliente. Se sua empresa ainda não tem uma, provavelmente terá em breve.
No entanto, os clientes estão saindo das interações com chatbots sentindo-se insatisfeitos. Pesquisas mostram que 77% das pessoas acham chatbots frustrantes, e 88% ainda preferem falar com uma pessoa real.
A maioria das empresas tenta resolver isso desenvolvendo modelos de IA melhores para seus chatbots, pensando que, se os modelos soarem humanos o suficiente, o problema desaparecerá. Mas essa suposição é equivocada.
Mesmo quando os chatbots alcançam realismo quase perfeito (em testes cegos recentes de Turing, 73% confundiram o ChatGPT-4.5 com uma pessoa), os clientes ainda não gostam deles. Isso porque o problema raiz não é tecnológico, é psicológico.
Em um estudo sobre interações com chatbots, clientes que tiveram conversas idênticas com pessoas e chatbots relataram estar 8,5% menos satisfeitos após interagir com o chatbot. Mas quando os benefícios do chatbot (como “respostas instantâneas” ou “disponível 24/7”) foram explicitamente destacados e entregues, as pessoas ficaram 37% mais satisfeitas com o chatbot do que com agentes humanos mais lentos e menos disponíveis.
O próximo salto nos chatbots não virá apenas de modelos de IA melhores. Virá do reconhecimento de que, com IA, a experiência do cliente não é mais um desafio de engenharia. Agora é um desafio de psicologia humana. Seu chatbot não é apenas o assistente do cliente — é o embaixador da sua marca e muitas vezes determina se as pessoas decidem comprar de você novamente ou não. Certifique-se de que ele seja projetado para deixar os clientes felizes e impulsionar suas vendas.
Recentemente, analisamos as pesquisas mais recentes sobre chatbots e interações IA-humano e transformamos isso em um guia prático para chatbots de IA eficazes que promovem satisfação, percepções positivas da marca e vendas.
Aqui estão seis das nossas maneiras favoritas de melhorar seu chatbot:
Rotule seu chatbot como “em aprendizado constante”
As pessoas não querem apenas chatbots inteligentes. Elas querem chatbots que ficam mais inteligentes. Pesquisas mostram que os clientes têm até 17% mais probabilidade de seguir as sugestões de um chatbot quando ele é rotulado como “em aprendizado constante” em comparação a um algoritmo estático — ou até mesmo um agente humano. Sem essa contextualização, os clientes podem desconfiar do conselho, assumindo que está desatualizado ou congelado no tempo. Evite linguagem estática como “última atualização em 2023”. Em vez disso, enfatize que seu chatbot está continuamente melhorando com novos dados e feedback. É como trabalhar com um novo contratado entusiasmado: as pessoas perdoam pequenos erros e apreciam que cada interação será melhor que a anterior.
Comprove a precisão de seu chatbot
Os clientes confiam em resultados, não em explicações técnicas. Dê provas de que seu chatbot de IA realmente funciona. Mostrar exemplos de sucesso no mundo real pode aumentar a confiança e a expectativa de precisão em até 22%. Exiba métricas como “Atendeu 4.500 consultas hoje, com 94% de precisão” ou “98% dos clientes acharam isso útil”. Pense nisso como um depoimento de produto: “Esta lava-louças limpou mais de um milhão de pratos sem problemas” é muito mais persuasivo do que uma explicação detalhada de como funciona o ciclo de enxágue. Com IA, prova vale mais que promessa.
Use elogios – com cuidado
Elogios sutis tornam as recomendações mais persuasivas. Ouvir “Sim, esta bolsa combina com seu estilo fashion” é agradável e faz as pessoas ficarem até 12,5% mais propensas a aceitar recomendações de produtos. Mas há uma ressalva importante: se o elogio parecer muito humano, pode ter efeito contrário. Linguagem excessivamente pessoal gera suspeita, fazendo os clientes se sentirem manipulados. Mantenha os elogios baseados em fatos, objetivos e alinhados ao tom esperado de uma IA.
Comporte-se como uma pessoa para reduzir fraudes
Os clientes agem de forma diferente ao interagir com chatbots, e nem sempre para melhor. Pesquisas mostram que os clientes têm até 35% mais probabilidade de agir de forma antiética (por exemplo, mentir para conseguir um reembolso) ao lidar com um chatbot em comparação a um agente humano. Interagir com uma máquina parece menos pessoal e reduz o sentimento de culpa. Para combater isso, programe seu chatbot para se comportar mais como uma pessoa nessas situações. Linguagem amigável, frases empáticas e interjeições naturais como “Ah, não!” ou “Entendo” ajudam a criar uma conexão emocional, aumentando a culpa e reduzindo comportamentos antiéticos em quase 20%.
Vá direto ao ponto com clientes irritados ou apressados
Quando os clientes estão irritados ou com pressa, eles querem rapidez e clareza, não empatia. Pesquisas mostraram que clientes irritados ficaram 23% menos satisfeitos ao interagir com um chatbot humanizado em comparação a um mais direto e mecânico. Em momentos de estresse, como remarcar um voo cancelado, respostas humanizadas não ajudam. Elas elevam expectativas e podem aumentar a frustração quando não são atendidas. Em vez disso, programe seu chatbot para responder rápida, clara e diretamente ao detectar raiva ou urgência. Nesses casos, é melhor não parecer “humano” de jeito nenhum.
Entregue decisões positivas de forma humanizada
Quando seu chatbot traz boas notícias — talvez aprovando um empréstimo, um reembolso ou um upgrade gratuito — faça isso parecer caloroso e humano. Os clientes avaliaram as empresas 8% melhor quando resultados positivos foram comunicados por um chatbot humanizado. As pessoas tendem a atribuir resultados positivos a si mesmas e suas qualidades (“É porque eu sou ótimo!”) e resultados negativos a fatores externos. Um chatbot humanizado aproveita e amplifica esse impulso emocional. “Oi, sou a Ava — ótimas notícias! Você se qualificou para nosso programa premium” é muito mais gratificante do que um simples “Você foi aprovado”.
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Fonte: InfoMoney
